3 ideias para incentivar o feedback

Este tópico segue-se ao artigo sobre a importância de compreender o cliente. Que por sua vez teve ínicio no blog webasério.com.

O primeiro passo é óbvio: temos de divulgar os canais de feedback. Para isto acontecer basta mencionar as linhas de apoio e/ou uma pequena mensagem nas cartas, formulários e flyers.

Em geral, a opinião das pessoas é que “não vale a pena reclamar”. Se queremos a intervenção do cliente na organização, temos de nos esforçar para quebrar este preconceito. A melhor forma de o fazer é transmitindo ao público o feedback recebido e a forma como se tentou resolver as questões abordadas. Por exemplo, se um cliente se queixa de que um formulário é demasiado longo e complicado. Podemos re-desenhar o formulário, retirar questões menos importantes e re-escrever os textos.

Feito isto, facilmente incluimos esta novidade numa newsletter para clientes habituais. Este relato dos resultados vai servir de motivação para outros clientes descontentes e a longo prazo vai ajudar a organização a melhorar.

A forma como tratamos os clientes e as suas reclamações ou sugestões, são elementos de imagem. O que gastarmos neste campo pode transformar-se num investimento e não num custo. Isto acontece porque os clientes, como público externo, são os primeiros a difundir a imagem da organização. Mesmo quando não é possível dar este tipo de exposição ao contributo individual, fica bem contactar a pessoa para recolher mais informação e agradecer o esforço.

Em síntese, para incentivar o feedback podemos seguir três meios

  • Divulgar os canais de feedback
  • Premiar os clientes que contactam a organização
  • Relatar os resultados

2 thoughts on “3 ideias para incentivar o feedback”

  1. Podemos trasnpor essas ideias para o Universo dos Blogs em que o principal meio de feedback são os comentários e também os trackbacks (e isto mais uma vez relembra-me a necessidade de rever o meu template para permitir os trackbacks). Faz-me confusão como ainda há blogs que recusam os comentários.

  2. Podemos sim, mas nos blogs a estratégia é diferente, mais directa.

    Acho que a melhor forma de incentivar feedback num blog é deixando questões em aberto e participando noutros blogs.

    Podemos ainda “puxar” pela conversa pedindo a opinião do público. O que é que vocês acham ? 😉

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