Telemarketing, viagem à zona cinzenta

headphones - photo taken by timtak http://flickr.com/photos/nihonbunka/Não me esqueci de um comentário que pergunta o que eu penso de telemarketing.

Mas como nunca tive experiência em call centers fui perguntar a alguns amigos e as histórias que me contaram…

  • Queres que te conte da mulher que me atendeu o telefone com o filho a chorar ao colo enquanto estava a fazer o almoço ?
  • Uma vez liguei e atendeu um miúdo, “O teu pai está? tens net? Não?! Então a que horas ele chega?” Disse ao miúdo para dizer ao pai que os colegas tinham internet. Liguei ao homem uma hora depois dele chegar e a venda estava praticamente feita.
  • Um pai argumentou comigo que não queria net porque o miúdo já tinha notas fracas por causa de jogar muito na consola. Convenci-o de que a internet era uma ferramenta de estudo, melhor do que um livro!

Deve haver histórias, mas estas foram as que me contaram.

Então e havia problemas de falta de escrúpulos por parte dos vendedores de telemarketing?

Não, porque nos não vendíamos directamente. Nós convencia-mos as pessoas a receber a visita do vendedor em casa. Ou seja, ninguém ficava com uma despesa por nossa causa, pelo menos directamente.
Óbvio que tínhamos de explicar o mínimo do produto, mas o mínimo possível. Porque se explicávamos muito já não era preciso ir la o vendedor e la se ia a nossa comissão.

Isto tudo para vos explicar porque é que acho o telemarketing uma zona cinzenta. Por um lado estamos a dar um tiro no escuro na maioria das vezes. Estamos a ligar para alguém que se calhar nem está no nosso grupo alvo.

Acredito no telemarketing quando é muito focado. Quando se tenta incomodar as pessoas o mínimo possível e mais ainda quando os funcionários não são explorados.

Recentemente, explicaram-me porque é que é mau um call center ter Gestão Por Objectivos.

Num call center de apoio ao cliente, se nos dizem que temos de fazer 15 chamadas por dia nos fazemos! Mesmo que isso signifique que os clientes não resolvem a questão pela qual ligaram…

É fácil deixar este tipo de questões minar o propósito de um call center. Se for bem usado, o call center pode dar uma vantagem enorme à imagem da empresa e às politicas de relações públicas.

As citações deste texto foram re-escritas, mantendo a mensagem original. Os nomes não foram mencionados de modo a evitar que o artigo venha a prejudicar os autores. A foto usada no artigo foi tirada por timtak.

15 thoughts on “Telemarketing, viagem à zona cinzenta”

  1. Este post é muito bom…
    Mas realmente isto que aqui está descrito não é telemarketing.
    Isto é outra coisa.
    Já fiz telemarketing e nem pensar em fazer algumas das coisas que aqui estavam descritas no sitio onde fiz. Embora tenha sido há já algum tempo, mas isto de facto não é telemarketing.

    Concordo com o título e com o mote do post: uma zona cinzenta. E estás a ser simpático ao classificares de zona cinzenta…

    E quanto às “empresas” que optam por isto descrito apenas estão a dar tiros no pé. Queria também acrescentar que vou linkar isto.
    Ainda bem que foi escrito este post…

  2. Obrigado por te lembrares de mim.

    Eu trabalhei em telemarkting “indirecto”, porque vendia o produto e depois vinham à loja comprar ou ia por Correio.

    Estou agora há um mês a trabalhar em telemarkting mais “agressivo” no Citibank a vender cartões de crédito, e em relação ao que postaste:
    – fazemos filtros SEMPRE no início, máximo meio da chamada (18/70 anos, nacionalidade Portuguesa, trabalhador, etc.)
    – não tratamos o cliente por tu! mesmo que ele nos mande à merda.
    – nós marcamos sim para um comercial (com formação de venda) ir vender o cartão, mas nunca quando as pessoas não estão interessadas).

    Mas ok, tive uma ideia do que é que os outros pensam… que somos uma cambada de aldrabões. Mas isso não é verdade.
    Convido-te a ler http://ruicruz.forunsbb.com/category/telemarketing/ para um dia mais tarde mudares a tua opinião.
    E sim, eu vi o teu blog porque relações públicas é o que temos que ter. Por vezes mete-me pena a mim não poder vender um cartão a uma senhora idosa que queria mais dinheiro e vive com uma porcaria de reforma de 200 euros ou menos (welcome to Portugal, enjoy your visit and go away quicky!). Mas, há que ter também coneciência social.

    Portanto, somos bons e não mordemos.
    E pelo que vi desta área agressiva do telemarkting, quero fazer carreira aqui.

  3. A minha opinião não é tão negativa como pensas. Aliás, no texto digo:

    Acredito no telemarketing quando é muito focado. Quando se tenta incomodar as pessoas o mínimo possível e mais ainda quando os funcionários não são explorados.

    A focagem surge quando se usam bases de dados relevantes, quando se contacta clientes regulares ou quando se faz cruzamento de dados para não contactar alvos difíceis.

  4. Posso-te contar a experiência que tive recentemente ao ser contactado pelo telemarketing da minha operadora de telemóvel a tentar ‘vender’ um outro tarifário que era de assinatura em vez de pré-pago. Fiz uma série de perguntas sobre os tarifários, preços de chamadas, etc e de facto, com os valores que me foram apresentados eu quis logo aderir. Os valores que me foram dados por telefone foram pura e simplesmente inventados. Não têm nada a ver com os valores reais do tarifário em questão. Fiquei chateado, como é óbvio e reclamei junto da operadora.

  5. o que aqui está dito é excessivamente brando.

    também não fiz telemarketing, mas pessoas minhas familiares já o fizeram e a coisa é bem pior.

    particularmente com os idosos.

    também com os próprios operadores.

    e é uma exploração da precariedade em que vivem os jovens. e um abuso do tempo dos potenciais clientes que estão na sua vida e perdem um tempo danado com esta palhaçada.

    o telemarketing devia simplesmente ser ilegalizado excepto para quem o aceitasse à priori e por escrito.

    considero ilegítimo que uma empresa telefone para a minha casa ou telemóvel por sua própria iniciativa sem que eu mesma tenha fornecido esse contacto e autorizado a que o fiessem.

    mesmo os 10 segundos que eu perco a dizer que não estou interessada já é tempo a mais.

    isto independente da a empresa em causa até ter um excelente produto ou serviço para me oferecer.

    uma coisa é a publicidade que é feita no espaço público, como os outdoors, ou na tv, nos jornais e revistas, etc.

    a ocupação desses espaços publicitários é paga aos seus proprietários ou, no caso dos outdoors, às respectivas autoridades encarregues da gestão do espaço.

    o meu número telefónico é o meu espaço privado. mas ninguém me paga nada por o estar a usar para fazer publicidade.

    somos permanentemente importunados por estes génios do marketing que não vêem problemas em incomodar as pessoas abordando-as, não só via telefone, mas também nas ruas e nos espaços públicos.

    noutro dia fui ao aeroporto, onde fui praticamente encostada a uma parede por um vendedor da cartões de crédito que se pos a avançar para mim enquanto eu recuava dizendo repetidamente que não estava interessada…LITERALMENTE.

    outras vezes vou ao supermercado e os vendedores de cartões de crédito metem-se à frente do carrinho cheio OBRIGANDO-ME A PARAR… às vezes são dois ou trê ao mesmo tempo.

    eu tenho o direito a que não me incomodem ou por acaso esse meu direito foi alienado pelo capitalismo selvagem e sem escrúpulos???????????

    ou agora somos obrigados a isto?

    quanto ao rui cruz, na URSS muitos daqueles funcionarios reles de base do sistema totalitário, tipo os fieis de armazém ou os chefes dos comités de bairro também acreditavem que aquilo era fantástico.

  6. Como já trabalhei em call centers (um de telemarketing num banco e ou de atendimento ao cliente numa operadora de telecomunicações) não resisto a meter a minha colherada.

    Em primeiro lugar, não acredito no telemarketing como estratégia de aproximação ao cliente. Vou ser absolutamente radical nisto: o telemarketing é mau e é imoral na pressão que coloca sobre clientes e trabalhadores.

    Quanto à negociação (de produtos, serviços), isso é impossível. Não existe. E até compreendo que não exista. Tecnicamente é impossível uma empresa ter serviços costumizados para dezenas de milhar de clientes particulares. Mas não venham falar em prestar serviços aos clietes, porque não é disso que se trata.

    Para além disso, há duas coisas que têm de ser distinguidas: inbound e outbound são coisas distintas. normalmente, inbound são os serviços de apoio ao cliente; o outbound não visa prestar nenhum serviço ao cliente, são vendas ponto final. E vendas (ainda para mais, agressivas e enganosas quase sempre) não são um serviço que se presta, é algo que se impõe. Eu dei-me particularmente mal no telemarketing, despedi-me feliz. Aquele banco, que já recebeu vários prémios pelo seu call centre, tinha o desplante de nos obrigar a vender um seguro de vida com possibilidade de capitalização como se fosse uma poupança. Eu ao fim de poucos dias estava a varrer bases de dados. Os clientes diziam-me que não queriam e eu desejava-lhes bom dia. Naturalmente, isso valeu-me ouvir das boas, embora até nem tenha sido dos mais massacrados. Vi gente a chorar com a forma como eram tratados pelas supervisoras. Quando saí escrevi três páginas de queixas à empresa contratadora – sim, porque a maior parte dos call centers bancários não têm pessoal contratado pelos bancos, mas por empresas de outsourcing. E depois venham-me falar em segredo bancário…

    Na empresa de telecomunicações a situação ainda era mais interessante. Apesar de aí já sermos tratados como pessoas (naquela altura, actualmente pelo que os meus ex-colegas me contam aquilo está mau, muito mau), a situação era esta: a empresa era accionista maioritária de uma empresa apenas dedicada ao call centre (inbound e backoffice), que por sua vez contratava os trabalhadores a três empresas de trabalho temporário.
    Quanto às acções de telemarketing, elas eram compradas por fora a empresas que fazem telemarketing para múltiplas empresas (desde a Coca-Cola à PT, passando pela Oni e não sei quantas outras). Sim, a desorganização vai a este ponto. E pior, até. Eu tinha histórias para teclar até deixar de ter dedos.

    Já agora, e para se ter um pequeno cheiro do desprezo que as empresas têm por esta área (e que realmente impede que ela se dignifique), deixo este caso, real, que se passou muito recenetemente na referida empresa de telecomunicações.

    http://o-reino-dos-fins.blogspot.com/2007/06/uma-histria-exemplar.html

  7. O Pedro já respondeu no blog dele mas recomendo-te esta pérola dos arquivos do Argos Zoom, o blog dele.

    Há algo de muito errado num sector quando um dos seus executantes confessa inocentemente instrumentalizar menores para atingir os seus objectivos comerciais, como está no exemplo que descreves. Se não é, deveria ser crime.

  8. António,por mim, toda a instrumentalização de menores fosse essa…

    Quanto ao post do Pedro, acho que entendi onde querias chegar. Parecem-me duas posturas opostas face ao telemarketing. Mas acho que se relaciona mais com a definição que ele dá do conceito, que é diferente da habitual.

  9. Citando:
    “noutro dia fui ao aeroporto, onde fui praticamente encostada a uma parede por um vendedor da cartões de crédito que se pos a avançar para mim enquanto eu recuava dizendo repetidamente que não estava interessada…LITERALMENTE.”

    Isso há duas explicações:
    Há o comercial idiota, que se agarra ás pessoas, diz “olhe tenho aqui um grande produto, melhor do mundo…” e até te meche no braço etc.
    Depois há o comercial com cérebro, que diz “olhe, tenho aqui um bom produto que lhe vou mostrar, mas tem que ser rápido que tenho ali duas pessoas que já querem aderir” (obviamente mentira). Isto é dar ao cliente a ideia de perca, e resulta.
    Penso que te calhou o primeiro.

    – – –

    Igor, andaste a vender seguros de vida? Se eu entrar numa campanha semelhante, posso não ficar lá muito tempo também. Detesto dizer “olhe, outras pessoas ganham se você morrer”. Francamente…
    E lembra-te que provavelmente assinaste um acordo de confidencialidade, é por isso que neste post não estou a entrar em pormenores.

    Rui

  10. TRABAÇHO C/ TELEMARKTING HÁ 5 ANOS ULTIMO TRABALHO COM SUPERVIDORA DE CALL CENTER NA IMBRA IMPLANTES ODONTOLOGICO,EXPERIÊNCIA NA ARÉA E DISPONIBILIDADE,ALTA CAPACIDADE DE TRABALHO EM EQUIPE

  11. Telemarketing…o que é?
    So quem trabalhou em telemarketing…pode opinar…correctamente, o resto está a perder tempo.
    Eu trabalho.
    Telemarketing é um negócio como outro qualquer….o objectivo é o lucro, cumprindo regras para que esse lucro seja dividido por todos, desde operador…até…ao CM.
    Nem todas as empresas de telemarketing prestam mau servico.
    As que prestam mau servico duram menos que um fosforo.
    Respeito por o outbound…São pessoas formadas…e muitas vezes contactam pessoas com um titulo antes do nome(Dr,Prof) que tem tanto de arrogancia como de estupidez….
    Visitem…o apcc…e vejam o que são empresas

  12. Eu ja vendi seguros de vida, telemoveis, servicos internet, seguros pr cartoes de credito, planos chamadas,e muito mais…..
    É do melhor trabalhar com o objectivo de conseguir levar uma pessoa a dizer sim….aceito:-)
    Chegar ao sim sem omitir nada do produto….pois pr quem não sabe a omissão num call center de verdade….é meio caminho pr o despedimento….
    E já agora quem for enganada…é obrigada a ser indemenizada no dobro do vaor da compra…
    O outbound….é excelente

  13. Fui contactado para fazer um part-time em telemarketing numa empresa de telecomunicações. Fui a uma entrevista hiper-rápida, e no dia a seguir fiz uma “formação” (lol) de 20 minutos em que me ditaram um texto, me disseram umas tretas básicas sobre a quem é que se podia vender, e pouco mais. Quando dei por mim estava sentado numa sala cheia de gente a falar ao mesmo tempo, com uma lista de números de telefone à minha frente, e ordem para começar quase de imediato a telefonar. Pensei simplesmente que não conseguia fazer aquilo 5 horas por dia, 5 dias por semana. Uma colega meu, que tem muita mais experiência de trabalho que eu porque já trabalhou em coisas muito diversas, tinha-me dito no dia anterior que já tinha feito telemarketing para a mesma empresa e não aguentou 3 dias. Pois eu não estive lá mais que 15 minutos!

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