O CRM cabe ao Marketing ou às Relações Públicas?

Já é um post antigo, mas Marketing Faculty lê-se o seguinte:

As medidas mais utilizadas para avaliar a performance do CRM, geralmente estão focadas apenas em abordagens quantitativas e financeiras, como o retorno sobre investimento (ROI). Segundo Jonathan Becher, CEO da Pilot Software, estas medidas deveriam ser mais operacionais e menos financeiras, ou seja, deviam mostrar o quanto a empresa está apta para servir seus clientes de forma sustentável.

E se forem ler os comentários, encontram este da Virgínia Coutinho que participa no comunicacao-organizacional.blogspot.com

Não será o CRM uma forma do marketing tratar de campos que as RP já tratavam?? Em grosso modo, não está o MkT a “complexar-se”, de forma a retirar campos de actuação das RP?

Sendo eu, “totalmente Marketeer”, achei este ponto de vista absurdo, uma vez que a constante analise das necessidades dos consumidores levou a esta evolução natural do MKT…. mas e se olharmos para a questão com olhos de um relações publicas?? Creio que faz algum sentido…

Já falei do tema antes, a propósito de um artigo do Diário de Noticias. E como o comentário da Virgínia é o único do artigo, achei por bem tentar responder.

Do meu ponto de vista, as aplicações de Customer Relationship Managemente (CRM) têm de estar muito ligadas às ferramentas de comunicação interna. E por isso é normal que sigam princípios das relações públicas. Até é má ideia se não o fizerem e se focarem demasiado no retorno de investimento (vendas) em oposição à boa relação com os clientes.

Mas também vos digo uma coisa. Odeio o termo CRM. Mas não é por achar má ideia, é por causa de toda a confusão que gera. CRM, para mim, é software. É um programa de computador que nos ajuda a saber quando está na altura de ligar para um cliente, saber que tipo de reclamações ele fez e garantir que se for necessário a organização como um todo está a par das necessidades individuais de cada individuo que a contacta mais do que uma vez.

E acho que o software de CRM pode ser uma peça muito importante. Pode ser uma mais valia para um gabinete de comunicação mas isso não quer dizer que seja essencial. Depende dos casos. Para pequenas empresas, o software de CRM pode ser algo tão simples como uma folha de excel que pode ser editada por todos.

A grande confusão parece vir dai. Das ferramentas de CRM que são vendidas às empresas como parte de uma estratégia de marketing e com a promessa de aumentar as vendas numa percentagem qualquer. Às relações públicas cabe perceber as características de quem contacta com a empresa e montar uma política de comunicação sólida.

6 thoughts on “O CRM cabe ao Marketing ou às Relações Públicas?”

  1. Bruno,

    tenho aqui uma visão relativamente discordante. Já tive a oportunidade de presenciar e participar em projectos de implementação de ferramentas complexas de CRM e não creio que as mesmas sejam nem ferramentas de Marketing ou de Relações Públicas.

    Sempre vi o CRM como a base de um trabalho sustentado de Sales, vendas puras. O CRM é na prática um Knowledge Center do trabalho comercial. Deve ser um repositório de informação que facilita a interação, o relacionamento entre o comercial (o account manager) e o cliente.

    Ao Marketing, o valor acrescentado a retirar do CRM é poder avaliar, com métricas precisas, o retorno dos seus investimentos, dado que consegue interligar resultados financeiros aos custos. O mesmo se poderá pensar para as relações públicas.

    Mas no final do dia, o CRM não serve só para saber quando ligar ao cliente. Serve também para entender o cliente, perceber se faz sentido o «pitch» ou não ao cliente.

    Numa lógica muito Sun Tzu, a venda é feita muito antes do primeiro telefonema ser feita. Mas profissionais destes há poucos, confesso.

    1. Olá, gostei da sua idéia.. me fez parar pra pensar sobre tudo o que tenho lido ultimamente sobre CRM.

      Com o término da faculdade se aproximando preciso desenvolver um projeto final, decidi falar sobre CRM e eCRM (vantagens, desvantagens, principais ferramentas utilizadas para desenvolver o software, etc..).
      Gostaria de saber se você poderia me ajudar de alguma forma, se puder disponibilizar algum tipo de material que me ajude a desenvolver esse projeto seria de grande ajuda.
      Desde já agradeço a atenção..
      Att Swellen Polide Dezerbelles

  2. Miguel gosto da tua ideia. Primeiro porque complementa a noção do CRM como ferramenta de software. E também porque deixa espaço aos dois campos, marketing e relações públicas.

    Às relações públicas poderia caber o papel de definir uma politica de comunicação com base nesses dados, por exemplo. Mas isso iria variar de caso para caso e consoante a informação disponível.

    1. Olá, gostei da sua idéia.. me fez parar pra pensar sobre tudo o que tenho lido ultimamente sobre CRM.

      Com o término da faculdade se aproximando preciso desenvolver um projeto final, decidi falar sobre CRM e eCRM (vantagens, desvantagens, principais ferramentas utilizadas para desenvolver o software, etc..).
      Gostaria de saber se você poderia me ajudar de alguma forma, se puder disponibilizar algum tipo de material que me ajude a desenvolver esse projeto seria de grande ajuda.
      Desde já agradeço a atenção..
      Att Swellen Polide Dezerbelles

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